Introduction au NPS
Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure utilisée dans le monde entier par les entreprises pour évaluer la satisfaction et la fidélité de leurs utilisateurs à l'égard de leur produit ou service. Il repose sur une question simple qui se traduit de la sorte chez Gojob : "Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous Gojob à un ami ou à un collègue ?". Les répondants sont ensuite classés en trois catégories en fonction de leur réponse :
- Les "Promoteurs" : Ceux qui ont attribué une note de 9 ou 10. Ils sont considérés comme des utilisateurs fidèles et enthousiastes, susceptibles de recommander Gojob activement à leur entourage.
- Les "Passifs" : Ceux qui ont attribué une note de 7 ou 8. Ils sont satisfaits mais pas nécessairement des ambassadeurs de la marque. Ils pourraient être sensibles aux offres d’autres agences d’intérim.
- Les "Détracteurs" : Ceux qui ont attribué une note de 0 à 6. Ils sont mécontents et peuvent nuire à la réputation de Gojob en exprimant leur insatisfaction à d'autres personnes.
Le score NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Il peut varier de -100 à +100. Un NPS positif indique un solde net de promoteurs, ce qui est généralement considéré comme un signe de croissance et de satisfaction, tandis qu'un NPS négatif indique un solde net de détracteurs, ce qui suggère des problèmes potentiels de satisfaction.
Et c’est là qu’on se dit, que si Bonduelle avait fait une étude NPS de son produit “Macédoine” en boîte de conserve, cela ferait déjà longtemps qu’il ne serait plus vendu et on aurait moins d’enfants traumatisés de la cantine de l’école (dont moi 😂) mais bon...
Le NPS chez Gojob
Chez Gojob, le Net Promoter Score (NPS) occupe une place centrale dans notre approche produit. Nous le considérons comme un outil essentiel pour comprendre les besoins et les préférences de nos intérimaires, clients, et candidats, ainsi que pour évaluer leur satisfaction globale.
Dans cet article, nous nous concentrons principalement sur l’expérience Gojobbers (c’est à dire celle de nos intérimaires en mission) plutôt que celle candidat & client, et aborderons d'autres aspects clés liés au NPS soit : comment évaluer un score NPS, et comment nous l’utilisons chez Gojob pour driver nos décisions produit et améliorer continuellement notre expérience utilisateur.
Mais tout d’abord, qu’est-ce qu’un bon NPS ?
Bonne question, Aleksion !
Voici quelques repères généraux pour évaluer si votre NPS est bon :
- Votre NPS est positif : Un NPS positif indique un solde net de promoteurs, ce qui signifie que le nombre de personnes qui recommandent activement l’entreprise/le produit ou le service à leur entourage dépasse le nombre de personnes mécontentes (détracteurs). Plus il est élevé et mieux c’est ! Par exemple, Netflix, Apple, et Amazon, ont des NPS respectifs de 68, 72, et 69.
- Votre NPS est égal ou supérieur à ceux d’autres entreprises dans votre secteur d’activité : Si votre NPS est supérieur à celui de vos concurrents, cela peut vous donner un indicateur de qualité, cependant, il ne vaut mieux pas se reposer sur ses lauriers. C’est pas parce que Michel à côté a un NPS de -42, qu’il faut se satisfaire d’un petit -40. Par contre, si tous vos concurrents ont un NPS de -20 et que vous êtes à +10, alors c’est peut-être pas si mal ! Cela ne veut pas dire cependant qu’il ne faut pas aller au delà et chercher à l’améliorer car cela peut être source de différenciation ++ !
- Votre NPS reste stable ou augmente dans le temps : Avoir un NPS à 50 en janvier c’est bien, mais s’il tombe à -25 en février et continue à fluctuer les mois suivants, c’est problématique. Ainsi, on va plutôt chercher l’amélioration continue et/ou la stagnation (si le NPS est déjà élevé comme pour Apple avec 72). Un NPS à 50 qui reste à ce niveau plusieurs mois d'affilée peut renforcer votre niveau de confiance.
- Vous avez suffisamment de réponses pour pouvoir faire confiance au chiffre : 3 personnes ont répondu à votre question ? Bon…
⚠️ Au-delà des chiffres, il est essentiel de recueillir des feedbacks qualitatifs pour obtenir une compréhension approfondie de ce qui se cache derrière le fameux score NPS (une section sur les limitations du NPS plus bas). Une note donnée par un individu reste assez subjective donc récolter des feedbacks en direct de vos utilisateurs vous fournira des insights précieux sur leurs motivations, leurs préoccupations et leurs expériences spécifiques, vous permettant d'enrichir et de compléter votre compréhension de votre NPS. Ainsi, vous pourrez comprendre si vous êtes plutôt au-dessus de la moyenne ou si votre produit est carrément éclaté… Bonduelle vous êtes là ?
Cas concret du NPS Gojobber
Chez nous ça donne quoi ? 2 semaines après la fin de leur mission, les intérimaires précédemment en poste chez Gojob reçoivent un questionnaire de satisfaction dans lequel nous leurs posons une multitude de questions dont celle du NPS “Recommanderiez-vous Gojob… ?” Grâce à cette collecte régulière des feedbacks NPS, nous savons que pour eux, les acomptes instantanés c’est de la bombe 💣, mais qu’à l’inverse, la qualité de la paie est parfois perçue comme frustrante par certains... Ces insights nous permettent de prendre des décisions éclairées et d'orienter nos efforts de développement produit vers les fonctionnalités et les améliorations qui apportent une réelle valeur ajoutée. En somme, le NPS guide notre stratégie produit et nous aide à créer une expérience utilisateur toujours plus satisfaisante et enrichissante.
Maintenant, disons que notre NPS pour le mois de janvier 2024 était le suivant (si vous considérez que c’est un bon score NPS alors c’est de la vraie data, sinon c’est factice 😜) :
Nous avons deux stratégies différentes pour influencer cette donnée, nous pouvons soit essayer de :
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Transformer les détracteurs en passifs (déplacer les 12% vers les 32%, cela nous amènerait vers un NPS à 56 au max si on présume que la proportion de passifs ne bouge pas). Un avantage de cette stratégie serait de réduire le risque de critiques négatives virulentes envers Gojob et d’améliorer par conséquent la réputation de l'entreprise en neutralisant les opinions négatives.
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Convertir les passif en promoteurs (déplacer les 32% vers les 56%, ce qui nous permettrait d’atteindre 76% dans le meilleur des cas, si on considère que la proportion des détracteurs ne bouge pas non plus). L’avantage de cette technique serait d’augmenter le nombre d'ambassadeurs de Gojob qui recommandent activement l’entreprise et permettre une croissance organique grâce au bouche-à-oreille positif.
Basé sur les chiffres de ces deux approches, on pourrait penser que convertir les passifs en promoteurs est la bonne façon de faire si on veut augmenter notre score NPS significativement, pas vrai ? Et bien ce n’est pas si simple que ça !
Chez Gojob, bien sûr qu’on veut faire en sorte que nos passifs deviennent promoteurs, mais il est hors de question de négliger nos détracteurs, donc nous essayons de faire de notre mieux pour améliorer l’expérience de tous et faisons des analyses pour identifier les éléments qui nous tirent vers le bas dans ces deux catégories de répondants. On regarde même ce qui nous tire vers le haut pour les promoteurs 😉 ! Dans notre questionnaire de satisfaction, nous posons des questions sur chaque point clé de l’expérience intérimaire (candidature, création de compte, acomptes, CET, Paie, etc…) et calculons un “sous-NPS” pour chaque afin de pouvoir identifier où sont les points d’amélioration clés et essayer de les résoudre ensuite.
Et plus concrètement ?
Nous avons identifié en 2023 qu’un des aspects tirant notre NPS vers le bas était la qualité de la paie comme je le mentionnais précédemment (duh). Après avoir creusé plus loin grâce aux tickets que nos intérimaires nous soumettent lorsqu’ils ont un problème, nous avons identifié que 50% des réclamations de paie étaient liées à des problèmes d’heures travaillées. Souvent, les intérimaires se rendaient compte après avoir reçu leur bulletin de paie (et donc leur virement de salaire) qu’il leur manquait des heures travaillées et le processus de correction était très chronophage aussi bien côté Gojob que côté client menant à de la frustration des 3 côtés (Gojobbers, Gojob, Client).
Ainsi, après avoir organisé des interviews utilisateurs pour récolter du qualitatif et avoir effectué des benchmarks de ce qu’il existait sur le marché de l’intérim, nous avons décidé de nous lancer sur une solution d’affichage de relevé d’heures pour nos intérimaires pour qu’ils puissent détecter des incohérences liées aux heures reçues des clients et nous remonter tout problème éventuel avant la clôture de la paie. Après des semaines de réflexion, design, et tests, ça donne ça :
Maintenant, j’adorerais pouvoir vous dire que grâce à cette fonctionnalité notre NPS est monté de +10pts !!! Mais ce serait un beau mensonge 😁
Nous sommes actuellement en phase de test pour mesurer l’impact de la fonctionnalité sur plusieurs indicateurs clés, dont le NPS (et oui, bien que central, ce n’est pas notre seul KPI). Nous surveillons de près :
- le taux de régul (le nombre de fois où nous devons corriger les bulletins après la paie comparé au total des bulletins de salaire émis sur la période).
- le nombre de réclamations soumises par nos intérimaires, ainsi que leur ressenti général face à cette nouvelle fonctionnalité (note de 1 à 5)
- la charge de travail de nos employés et l’adoption client.
Cette approche nous permet d'évaluer de manière holistique l'efficacité de la solution et de comprendre comment elle affecte l'expérience globale de nos utilisateurs sans forcément regarder uniquement le NPS qui peut être influencé par d’autres éléments. D’ailleurs, cela nous amène à la partie suivante.
Limitations et critiques du NPS
Bien que le NPS soit largement utilisé comme indicateur de la satisfaction utilisateur, il n'est pas sans critiques, ni limitations. Alors que de nombreuses entreprises considèrent le NPS comme une pierre angulaire de leur stratégie d'expérience client ou autre, il est crucial de reconnaître ses imperfections et de ne pas le considérer comme une simple "métrique de vanité" : regardez comme mon produit est archi stylé nananère !
En effet, le NPS est souvent critiqué pour sa simplicité excessive. En se basant sur une seule question ("Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre produit/entreprise/service à un ami ou à un collègue ?"), le NPS ne capture qu'une facette limitée de l'expérience utilisateur. Les utilisateurs peuvent avoir des motivations et des préoccupations variées qui ne sont pas reflétées dans cette question unique et donc il manque du contexte. Il est donc important d’ouvrir ses chakras et de bien creuser le sujet pour comprendre pourquoi la personne a choisi de donner une note plutôt qu’une autre.
En parallèle, le NPS peut être sujet à des biais de réponse. Certaines personnes peuvent être enclines à donner des notes extrêmes (9 ou 10 pour les promoteurs, 0 à 6 pour les détracteurs) sans nuance, tandis que d'autres peuvent hésiter à exprimer leur véritable opinion. Tout est subjectif !
Et pour finir, le NPS peut parfois encourager une mentalité axée sur les chiffres plutôt que sur la véritable amélioration de l'expérience. Les entreprises peuvent être tentées de poursuivre un score NPS élevé à tout prix, sans tenir compte des aspects qualitatifs de la satisfaction client. Il est donc essentiel de prendre le NPS avec du recul et de le considérer comme un outil parmi d'autres dans l'évaluation de l'expérience utilisateur. Combiné à d'autres mesures (entretiens utilisateurs, questionnaires variés, autres metrics etc.) et à une compréhension approfondie du contexte, le NPS peut fournir des insights précieux pour guider les décisions stratégiques, mais il ne doit pas être considéré comme une solution “one size fits all” pour tous les défis liés à la satisfaction.
Le NPS, OK, et après ?
Chez Gojob, nous sommes fermement convaincus de l'importance de l'amélioration continue, et nous demeurons constamment à l'écoute de notre communauté de Gojobbers. Chaque vendredi à 14h, toute l'entreprise (y compris le CEO lui-même !) prend le temps d'appeler nos candidats ou intérimaires pour recueillir leurs retours sur leur expérience. Pour nous, le NPS ne se limite pas à une simple métrique, mais constitue plutôt le point de départ de mesures concrètes visant à créer une expérience utilisateur exceptionnelle et pérenne. C’est bien plus qu'un simple score : c’est un catalyseur pour l'innovation et la croissance pour pouvoir créer la prochaine expérience “wow” de nos utilisateurs qui fera toute la différence.
Alors, quels secrets renferment vos propres évaluations ?
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